クレーム対応のコツ

社会人ならばクレームをつけたり、つけられたりといった経験はかならずある筈です。

こんなことがありました。私はsitemix.jpという無料Webスペースを使っていて、ここでは無料なかわりに広告が入るのです。ただし、月150円払えば広告を非表示にできるので、それを利用しているのですが、最近、携帯で見てみると、あろうことか広告が表示されているのです（厳密には、そのサイトでは、UA が Docomo の場合 Content-type を application/xhtml+xml で、それ以外は text/html で送出しており、後者で不具合が発生していた）。

これは怪しからんと、すぐにsitemix.jpのサポートにメールすると、別々の人から返信が2通あり、

1通目は、

「当方のミスでした。現在は不具合は解消しております」

との内容でした。

2通目は、

「登録時のメールと違います。登録時のメールでもう一度送って下さい。本人確認ができない場合は退会していただく場合もございます」

とのことでした。

まず、同じ用件に対して複数の担当者がバラバラに返信しているというのがおかしいですね。これは苦情処理システムが存在しないか、あるいは非常にプアであることを示しています。

それは我慢するとしても、2通目の印象の悪さはかなり致命的です。登録者本人にしかできないこと、例えばFTPパスワードの変更などを他のメールアドレスから行おうとしたのならいざ知らず、「不具合の指摘」は何人（なんびと）にも開かれているはずであり、「本人確認のためメールを送り直せ」などと要求する理由は何もありません。
ましてや、「退会して頂く場合もございます」などと恫喝するなどもってのほかです。

かなり頭に来たので、「なぜ本人確認が必要なのか説明して下さい」と書いて（一応、登録時のメールアドレスで）送りました。
すると、担当者から再度返信があり、弊社のサービスに不具合があった点は重ね重ねお詫びするが、本人確認を行ったのは個人情報保護のためであり、どうぞご理解頂きたい、とありました。

一見もっともらしいですが、よく考えるとおかしな話です。
仮に、登録者でない者が登録者を騙ってクレームを付けてきたとしましょう。それによって正式な登録者が退会させられてしまうのはおかしいですよね。
不具合を指摘するのにどのメールアドレスを使おうと自由な筈であり、現に1通目の担当者は普通に対応しています。
要するにこの2通目の担当者は、苦情を申し立ててきた者に対して小さな「精神的勝利」を得るために屁理屈を捏ねているだけで、個人情報保護云々は後付けの理由に過ぎず、しかも論理的に誤っています。

それに、詫びを入れるポイントもずれています。
不具合は予期せずして起こるものですから、一度謝れば十分、「重ね重ね」お詫び（本当に何度も詫びていた）する必要はありませんが、「退会させるぞ、コラ」と無礼なメールを寄越したことについてはぜひ詫びて欲しいものです。人間は、往々にして、どうでもよいことはすぐに謝る癖に、相手が本当に怒っていることに対してはなかなか謝ろうとしないんですよね。

もっとも、こんな行き違いが起きたのは、迂闊にも登録時と違うアドレスを使ったせいであり、そもそもボタンを掛け違えたのは私の方です。その点を反省するに吝かではないのですが、ただ、このやりとりから何か教訓を引き出すとすれば、この2通目（本人確認が出来ない場合は退会して頂くという恫喝）のようなクレーム処理の仕方は、極めて拙劣であるということです。
本来、最初の用件である広告非表示サービスの不具合は、すぐに解消されたのですから、非常に効果的な対応ともなり得たのに、です。

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確かに、クレーム対応はイヤな仕事だと思います。
そもそも、対応者は不具合等クレームの内容について責任がない場合が殆どでしょうしね。

昔、上司がこんなことを言っていたのを思い出します。

頭を下げていると思うと腹も立つが、尻を持ち上げていると思えばなんのことはない

この精神が必要です（笑）

尚、ずいぶんケチをつけましたが、sitemix.jpのサービス自体には非常に満足しています。容量1.5GB、PHP/CGIも使えます。

霜月師走

明治5年に現在のグレゴリオ暦が採用されたとき、当時の人々は、「一ヶ月が28日、29日、30日、31日と、4種類もあるなんて、なんと複雑な暦だろう」と思ったそうです。それ以前の天保暦では29日と30日の2種類しかありませんでした。しかし、現在の暦では小の月が2月、4月、6月、9月、11月と決まっているのに対して、当時はどの月が大でどの月が小か決まっておらず、やはり、それなりに複雑だったようです。
借金の返済期日など、一日間違えると大変なことになってしまうのは当時も現在と同じだったようで、商家の店先などにその月の大小を示す札をかけたりなどして、皆に分かるようにしていたそうです。

いきなり蘊蓄で始めてしまいました。
11月ももうすぐ終わり。今年もあと1ヶ月と少しになりました。月日が経つのは本当に早いものです。
どうも、11月は、年の瀬に向けて慌ただしくなっていく時期なこともあって、1日損をしたような気分になってしまいます。私だけでしょうか……。

 

短日や猫の喧嘩に水掛ける

 

「Amazon様からギフト券を……」ねぇ

このブログにも貼っている、Amazon.co.jpの広告。皆さんがこれをクリックして買い物をされると、売り上げの3%前後が筆者の懐に入ります。もちろん、当ブログは更新もまばらですし、収入は限りなくゼロに近いです。が、他にもいくつかサイトをやっているので、それらを合わせるとちょっとしたお小遣い程度にはなります。具体的な金額を開示することは規約で禁じられているのでできませんが、大体毎月ギフト券が貰える程度、といったところでしょうか。

そう、ギフト券なんです。Amazonアソシエイトでは、銀行振り込みの場合5000円、ギフト券で貰う場合は1500円貯まった翌々月あたりに支払いが行われ、どちらでも好きな方を選べます。言葉は悪いですが筆者の「ドル箱サイト」はアニメ・新世紀エヴァンゲリオンのファンサイトなので、最近の新劇場版の特需もあって、結構な収入があったので銀行振り込みを選択していました。しかし、公開から数ヶ月たって収入も減ってきたのでギフト券に切り替えたわけです。

で、気になるのがそのギフト券を送ってくるメールの表題です。「Amazon様からAmazonギフト券をお贈りします」となっています。自分のことを「様」って……。
恐らく、このギフト券は、顧客が第三者に贈るのが典型的な使い道として想定されているためにこうなるのでしょう。つまり、鈴木さんがギフト券を買って田中さんに贈る場合、「鈴木様からAmazonギフト券をお贈りします」となるわけで、その書式を使っているわけです。それにしても、Amazonが自分で「Amazon様」と言っているのはとても変です。
もう一つの理由としては、米国製のシステムを翻訳して使っているために、こういうぎこちない部分が出てくるのかも知れません。

いずれにしろ、Amazonはアソシエイターをあまり客と思っていないのがよく分かって、面白いです。客だと思っていたら、「様はおかしいのではないか」と誰かが気づくはずですからね。
まぁ、貰えるものさえ貰えれば文句はないですけどね(^^;

Google Webmaster Toolsのナゾ

Google Webmaster ToolsのLabs（実験的な機能）に、Fetch as Googlebotと「不正なソフトウェアの詳細」が追加されましたね。前者は文字通りGoogleのボットがページをどう見ているかが分かる機能で、非常に興味深いですし、後者はサイトが最近流行ったJSRedir-R（通称GENOウイルス）のようなマルウェアに感染していないかチェックできる、という大変ありがたいものです。

google webmaster tools

このWebmaster Tools、使い始めるにはそのサイトを”所有”していることを証明するために、Googleが指定するMetaタグを特定のページに挿入する（1）か、同じくGoogleが指定する名前のファイル（中身は空で良い）を特定のディレクトリに置く（2）ことが必要です。

実は、筆者が管理するサイトの一つで（2）の方法が使えないことがありました。

なぜでしょうか。

答えは、サーバがステータスコードを正しく返していないからでした。そのサイト、sitemix.jpという無料スペースに置いているのですが、このsitemix.jpでは、意図的かミスなのか分かりませんが、存在しないURLにアクセスしようとすると「404 File Not Found」というページを表示はするのですが、実際には404を返さないのです（2009年10月現在）。

Googleの方では、指定したファイルのURLにアクセスするとステータスコード200が返り、且つ、ランダムに生成したファイル名にアクセスすると404が返って初めて、そのサイトをそのユーザーが”所有”していると見なします。
なぜ、200が返るだけではダメなのかと言うと、そのサーバではどんなリクエストに対しても200を返すように設定されているかも知れず、そういう変な設定のサーバを見つけて「身分詐称」する人が居るかもしれないからです。

さて、404が返らず、Googleがサイトの所有権を確認出来ない場合、（1）の方法を使うのが簡単ですが、今回は、.htaccessに、

ErrorDocument 404 /error/404.html

と一行追加して、独自の404ページを表示するようにしました。
注意が必要なのは、URLは相対指定しなければいけない、ということです。http://～と絶対指定してしまうと、404でなくリダイレクトになってしまうんですよね……。ややこしいですね。

flush? flash? Googleのナゾ

flushと聞いて、何を思い浮かべられますでしょうか。私の場合、真っ先に浮かんだのは「トイレを流すこと」です（笑）。手元のプログレッシブ英和中辞典では『（顔の）紅潮,上気,赤面』が第一義として挙げられています。
また、コンピュータの世界では「バッファを出力すること」を「flushする」といいます。上記の「トイレを流す」のと似たイメージですね。

先日、この意味のflushについてぐぐっていてあることに気がつきました。検索結果に”flash”が多く混じっているのです。言うまでもなくadobe flashに関する記述です。

どうやら、flushとflashがしばしば混同されるので、Googleが両者を関連づけているようです。

でも、これってどうなんでしょう。
確かにflushとflashは間違えやすい単語ですが、だからこそ検索エンジンは両者を厳密に区別して欲しいものです。そうしないと、ますます混同する人が増えてしまいます。

とりあえず、”flush”の検索結果から”flash”を排除するには、”flush -flash”とすれば良いわけですが、こんなことしなくても最初から”flush”でぐぐるとflushのみ、”flash”でぐぐるとflashのみが出てくるのが望ましいですね。

 

デフロスタつけて車を走らせる

iepngfix.jsが参照する透明gif

筆者が管理するサイトの一つでiepngfix.js（IE6で半透明pngを正常に表示できるようにするスクリプト）を使っているのですが、最近、ふとIE6で確認してみると表示が乱れていました……orz

このjsは内部でhttp://www.isella.com/（作者のTakashi Aidaさんのサイト）に置いてある透明gifを参照しており、現在、（筆者の環境からは）上記サイトが404になっていることが原因と思われます。

そこで、自分で用意した透明gifに置き換えました。
iepngfix.jsのライセンスはCG-GNU LGPLなので、自分で利用する範囲で改造するのはOKのはずです。

それにしても、IE6対応は手間がかかりますね～。

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ところで、このブログはご覧の通りSeesaaが用意したテンプレートをそのままつかっているのですが、いやぁ、ラクですね。さすが、プロが作ったデザインは「抜け」がないというか、どのブラウザでも問題なく表示されます。ただ、没個性的になってしまうのが悲しいところ……というと贅沢でしょうか。

Firefox 3.5

Firefox 3.5、詳しいロードマップは把握していませんが、印象からすると意外に早く出ましたね。

早速インストールしてみました。スピード等、特に変化は感じませんが、例によっていくつかの拡張がこのバージョンに対応していない、ということで無効になってしまいました。
安定性を確保するために必要な措置だということは分かりますが、アップグレードのたびにちょこちょこと手を入れなければならないのは、やはり少し面倒ですね。この点、見習うべきは Microsoft の Windows Update ではないかと思います。たまに不具合を起こしながらも、ほとんどユーザーの手を煩わせることなく常に最新の環境が保たれるのはさすがです。

もちろん、OSとブラウザとでは条件が異なるし、Firefoxで面倒なのはサードパーティー製の拡張であって、本体はほぼ自動的に更新されるわけで、一概には言えません。
が、一ユーザーの主観としては、あの拡張はどこだとか、この拡張はいつになったらこのバージョンに対応するんだとか、アップグレードに付随する作業がとにかく煩雑です。
いえ、「主要な拡張の機能を本体に取り込め」と言っているのではないのです。Firefoxが、個々の拡張を自身のバージョンに対応しているかどうかの判断を、もっとインテリジェントに行うようにして欲しいのです。実際、ほとんどの場合、未対応と判断されても、xpiファイルを解凍してソースを数バイト書き換えるだけで動きますからね。ただ、この書き換えも何度もやっていると面倒になってきます。

仕方がないので、拡張のバージョン確認を無効にしています。同じようにされている方も多いのではないでしょうか。

一応、このブログは音楽関連ということで、PCにあまり詳しくない方もご覧になっていると思いますので、上記のFirefoxによる拡張のバージョンチェックを無効にして、未対応の拡張を強制的に有効にする方法を、自分用のメモも兼ねて書いておきます。

about:config で、extensions.checkCompatibility という値（真偽値）を作り（デフォルトではこの値は存在しない）、false にする。

以上です。

ブルジョア左翼！？

近頃怪しからぬ話を聞きました。郷里の駅前に立派なマンションが建ったそうで、そのオーナーが筆者の小学校5,6年の時の担任の先生なのだそうです。

それ自体は結構なことなのですが、この話を聞いて、脳裏にある光景が浮かぶとともに、何とも知れない失望の念が湧いてきました。
終業前のホームルームでのこと。その先生が、明日は学校はお休みだと言うのです。我々生徒は大喜びしたものです。ただ、祝日でもないのになぜ休みなのかは子供心に不思議でした。……実は教員のストライキだったのです。

ご存じの通り、国家公務員法(98条)及び地方公務員法(37条)により公務員のストライキは禁止されています。法律を破ってストライキを行うことに多少の後ろめたさがあったのでしょう。先生は小学生に向かって、労働基本権の講釈を始めました。
大方、ストライキ権は原則として全ての労働者に認められるべきなのだが、日本の法律は不当に公務員のそれを制限している。しかし、ILO（国際労働機関）では、公務員にもストライキ権を認めるべきとしており、日本の国内法よりも国際機関の見解の方が優越するのであるから、我々がストライキをするのは正当である、とかいう話でした。

いかがでしょう。小学生相手にですよ。ちょっとした教室内プロパガンダです。
彼の主張には二つの誤りがあります。一つは、公務員のストライキを制限しているのは確かに国家公務員法と地方公務員法の二つの法律ですが、これらは、憲法15条に「すべて公務員は、全体の奉仕者であつて」とあることに由来しているのであって、公務員のストライキは、単に法律違反であるに留まらず、憲法違反である、ということ。
そしてもう一つは、国際条約（この場合、国際人権規約）と国内法、及び憲法の上下関係については諸説あるものの、条約が常に憲法に優位するとする説は稀で、両者は対等、もしくは憲法が条約に優位するというのが通説である、ということです。ましてや、公務員には憲法尊重擁護義務（憲法99条）があり、都合の良い時だけILOなどの国連機関を持ち出すのは筋が通りません。彼ら（日教組）は、例えば9条関連などでは、憲法を絶対に護持すべき大層なものとして扱うくせに、こと自分たちの給料をつり上げようという段になると、憲法に優越する価値を認めないことを誓った上で公務員となったことを忘れてしまうのは、奇妙なことです。

公務員のストライキと民間のストライキは、質的に大きな相違があります。民間では自分たちの給料は自分たちが稼ぐのです。ストライキをしている間は当然利益があがらず、下手をすれば会社が潰れて、元も子もなくなってしまう。そういうリスクを負いながら、まさに身を削って交渉しているわけです。
一方、公務員は税金で食っています。いくらストライキをしても税収が増えたり減ったりするわけではない（税務署は別ですが）ので、痛くもかゆくもない。ストの期間中の給料は受け取らない（まぁ、普通そうでしょう）としても、終われば元の仕事に戻るだけです。もし、解雇でもしようものなら、全国から「闘士」が集まってきて「不当解雇を許すなー」と叫んだりして大騒ぎになります。

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さて、件の先生です。彼が建てたそのマンションは、駅前の一等地に数十階建て、優に数十億円はかかったろうとのことです。筆者が小学生だったのはもう30年近く前の話ですから、もう退職されていると思いますが、まさか退職金で建てたわけではないでしょう。宝くじに当たったとしても無理です。彼の両親が資産家で、マンションは相続税対策かなにかのために建てた、と見るのが妥当でしょう。つまり、彼は、教壇で「ILOではスト権が認められている」とかなんとか講釈していたときから既に、お金持ちのぼんぼんだったわけです。
にもかかわらず、「もっと給料をよこせ」と、生徒をほったらかしてストライキに参加していたのです。（もっとも、厳密には待遇改善ではなく、いわゆるスト権ストだったかも知れませんが。この辺、なにぶん子供だったので詳しいことは覚えていません）

当時は学校が休みになる、と喜んだ教員ストですが、振り返ってみると、金持ちに対する嫉妬を差し引いても、実に怪しからぬ事です。

それにしても、そんなぼんぼんが、労働者の団結権がどうの、と一丁前の闘士ヅラして語っていたとは。
呆れると同時に、その先生を別段嫌いでもなかったことを思い出して、なんとも寂しい気持ちになってしまいました。