社会人ならばクレームをつけたり、つけられたりといった経験はかならずある筈です。
こんなことがありました。私はsitemix.jpという無料Webスペースを使っていて、ここでは無料なかわりに広告が入るのです。ただし、月150円払えば広告を非表示にできるので、それを利用しているのですが、最近、携帯で見てみると、あろうことか広告が表示されているのです（厳密には、そのサイトでは、UA が Docomo の場合 Content-type を application/xhtml+xml で、それ以外は text/html で送出しており、後者で不具合が発生していた）。
これは怪しからんと、すぐにsitemix.jpのサポートにメールすると、別々の人から返信が2通あり、
1通目は、
「当方のミスでした。現在は不具合は解消しております」
との内容でした。
2通目は、
「登録時のメールと違います。登録時のメールでもう一度送って下さい。本人確認ができない場合は退会していただく場合もございます」
とのことでした。
まず、同じ用件に対して複数の担当者がバラバラに返信しているというのがおかしいですね。これは苦情処理システムが存在しないか、あるいは非常にプアであることを示しています。
それは我慢するとしても、2通目の印象の悪さはかなり致命的です。登録者本人にしかできないこと、例えばFTPパスワードの変更などを他のメールアドレスから行おうとしたのならいざ知らず、「不具合の指摘」は何人（なんびと）にも開かれているはずであり、「本人確認のためメールを送り直せ」などと要求する理由は何もありません。
ましてや、「退会して頂く場合もございます」などと恫喝するなどもってのほかです。
かなり頭に来たので、「なぜ本人確認が必要なのか説明して下さい」と書いて（一応、登録時のメールアドレスで）送りました。
すると、担当者から再度返信があり、弊社のサービスに不具合があった点は重ね重ねお詫びするが、本人確認を行ったのは個人情報保護のためであり、どうぞご理解頂きたい、とありました。
一見もっともらしいですが、よく考えるとおかしな話です。
仮に、登録者でない者が登録者を騙ってクレームを付けてきたとしましょう。それによって正式な登録者が退会させられてしまうのはおかしいですよね。
不具合を指摘するのにどのメールアドレスを使おうと自由な筈であり、現に1通目の担当者は普通に対応しています。
要するにこの2通目の担当者は、苦情を申し立ててきた者に対して小さな「精神的勝利」を得るために屁理屈を捏ねているだけで、個人情報保護云々は後付けの理由に過ぎず、しかも論理的に誤っています。
それに、詫びを入れるポイントもずれています。
不具合は予期せずして起こるものですから、一度謝れば十分、「重ね重ね」お詫び（本当に何度も詫びていた）する必要はありませんが、「退会させるぞ、コラ」と無礼なメールを寄越したことについてはぜひ詫びて欲しいものです。人間は、往々にして、どうでもよいことはすぐに謝る癖に、相手が本当に怒っていることに対してはなかなか謝ろうとしないんですよね。
もっとも、こんな行き違いが起きたのは、迂闊にも登録時と違うアドレスを使ったせいであり、そもそもボタンを掛け違えたのは私の方です。その点を反省するに吝かではないのですが、ただ、このやりとりから何か教訓を引き出すとすれば、この2通目（本人確認が出来ない場合は退会して頂くという恫喝）のようなクレーム処理の仕方は、極めて拙劣であるということです。
本来、最初の用件である広告非表示サービスの不具合は、すぐに解消されたのですから、非常に効果的な対応ともなり得たのに、です。
—
確かに、クレーム対応はイヤな仕事だと思います。
そもそも、対応者は不具合等クレームの内容について責任がない場合が殆どでしょうしね。
昔、上司がこんなことを言っていたのを思い出します。
頭を下げていると思うと腹も立つが、尻を持ち上げていると思えばなんのことはない
この精神が必要です（笑）
尚、ずいぶんケチをつけましたが、sitemix.jpのサービス自体には非常に満足しています。容量1.5GB、PHP/CGIも使えます。
