NHK_PR というツイッターアカウントに文句を言った人のことが話題になっています。
NHK_PRにつぶやくなと言った人がアンフォローを勧められキレる
最初に「つぶやく頻度を減らして下さい」と要求し、それに対して NHK_PR が「アンフォローをおすすめいたします」と返したことが、感情を害したようです。もちろん、客観的に見れば、つぶやく頻度などを他人に指図されるいわれはなく、文句を付けた方が悪いに決まっています。
実際、Twitter での反応の殆どが、この文句を付けた人を非難するものです。
ですが、この NHK_PR の対応には問題は無いのでしょうか。
嫌なら見るな？
NHK には普段から番組等に関する苦情が届いていることでしょう。かつては手紙、電話、そして今では電子メールやTwitterによって。
例として電話が一番分かりやすいので、ここでは電話での話とします。
あなたがNHKの番組を見てどうにも気にくわないことがあり、苦情を述べようとしたとします。すると相手がいきなり、
「その番組を見ないことをおすすめします」
と言ってきたらどうでしょう。
こんなふざけた話はありませんよね。NHKは受信料によって運営されており、この受信料は受像器を設置している限り、NHKを見ていようがいまいが支払わなくてはならないのです。
「嫌なら見るな」は通用しません。
これは苦情の内容が妥当かどうかとは全く別の問題です。
NHKと八百屋の違い
もう一つの例として八百屋の店先での話をしましょう。
あなたが八百屋でネギを買おうとすると、一把 500円となっています。高いです。高すぎます。もし、「大将、ネギ高いよ～」と苦情を言ったならば、おそらく、八百屋は「いやぁ、今年はネギが不作でねぇ……」とかなんとか言うはずです。
決して、「高いと思うのなら買わないことをおすすめします」
とは言いません。そんな物言いをしてたら八百屋はあっという間に潰れてしまいます。
なんとなく問題が見えてきました。
NHK_PRの「アンフォローをお薦めします」なる言い草は、自分のことを無視してくれと裏から言ってはいますが、結局のところ「あなたの意見を無視します」と言うに等しく、非常に傲慢であるということです。
八百屋では通用しないこの傲慢さがNHKで通用する理由はただ一つ、彼らが受信料によって暮らしており、その受信料は（半ば）強制的に徴収できることが法律で決まっているからです。
人が一番いやがるのは自分が無視されること
嫌なら見るな、気にくわないなら買うな式の物言いは、相手の感情に水をかける、非常に稚拙な対応の仕方です。
人は自分の意見が受け入れられないから怒るのではありません。自分が無視されたときに怒るのです。無論、全ての意見に反応できるわけではないでしょうから、結果的に一部ないし大部分を無視することになるのは避けられないとしても、わざわざ相手に「あなたを無視しますね」と返信するなど愚の骨頂です。
これが電話ならば、「貴重なご意見ありがとうございます。今後の番組作りの参考にさせていただきます」とかなんとか答えるのが定石となっています。
その点、Twitterは最近になって出てきたものだけに、企業アカウントにとっては、上手いクレーム対処の方法が確立されておらず悩ましいところなのでしょう。
ですが、「アンフォローをおすすめします」などとは口が裂けてもつぶやくべきでないことははっきりしています。
もし一般の企業でこれをやってしまうと、食い扶持が法律によって担保されているNHKと違って、死活問題となりかねません。
